대학교 2학년 여름방학, 호텔 프런트 아르바이트를 처음 시작했을 때 저는 ‘준비되지 않은 실수’가 얼마나 큰 영향을 미칠 수 있는지 체감했습니다. 당시 예약 시스템에서 동일한 성과 이름을 가진 투숙객 두 명을 혼동해 룸 배정을 잘못했던 사건이 있었습니다. 두 분 모두 체크인이 늦은 시각이었고, 실수가 드러난 시점에는 이미 한 명이 다른 투숙객의 방에서 짐을 풀고 있었던 상황이었습니다.

그날 밤은 객실 팀과 함께 1시간 넘게 사과와 대체 방안 마련, 환불 처리 등의 대응을 이어가야 했고, 고객은 끝내 예약을 취소하고 떠나셨습니다. 이후 매니저님은 “프런트는 호텔의 얼굴이자 마지막 방어선”이라며 제게 직접 교육 시간을 따로 마련해주셨습니다.

그 경험을 통해 저는 ‘기본을 철저히, 실수를 반복하지 않기 위한 시스템적 태도’를 갖추게 되었습니다. 이후에는 동일 성명 고객 식별 시 더블 체크, 음성 반복 확인, 내선 통화 확인 절차를 습관화했으며, 단